Jak odpowiadać na opinie Google na profilu firmowym? Wskazówki i porady!
Odpowiadanie na opinie Google to absolutna konieczność. Dzięki temu budujesz reputację firmy i zwiększasz prawdopodobieństwo konwersji. Ważny jest jednak sposób prowadzenia komunikacji. Sprawdź, o czym pamiętać, a czego unikać, aby nie narazić się na straty wizerunkowe!
Dlaczego warto odpowiadać na opinie Google?
Recenzje pojawiające się w Profilu Firmy są bardzo istotne i wpływają na:
- Budowanie lojalności klientów - odpowiadanie na opinie pokazuje, że doceniamy osoby, które nas recenzują. Interesuje nas ich zdanie oraz problemy. To z kolei przekłada się na lojalność i zaufanie do marki. Co więcej, blisko ⅕ klientów oczekuje szybkiej odpowiedzi na dodaną recenzję, co wynika z danych PowerReviews (https://www.powerreviews.com/power-of-reviews-2023/),
- Wsparcie lokalnych działań SEO - im więcej opinii, tym większa szansa, że wizytówka Twojej firmy będzie lepiej widoczna w wyszukiwarce internetowej lub w aplikacji Google Maps.
- Z jednej strony liczba opinii wpływa na pozycjonowanie Profilu Firmy, to jeden z czynników rankingowych lokalnego algorytmu.
- Z drugiej jeśli słowa kluczowe zawarte w opiniach są akurat wyszukiwane przez użytkownika, to również zwiększa prawdopodobieństwo pojawienia się wizytówki w wynikach wyszukiwania.
- Większe prawdopodobieństwo konwersji - wchodzenie w interakcje z klientami na Profilu Firmy może skutkować wzrostem konwersji.
Odpowiadanie na opinie pojawiające się w Profilu Firmy to „must have” każdego przedsiębiorcy. Dodawanie odpowiedzi na recenzje wpływa na kreowanie pozytywnego wizerunku marki, zwiększa zaufanie klientów, a w konsekwencji wspomaga działania sprzedażowe.
Sprawdź też, jak zarządzać reputacją marki franczyzowej.
Jak odpowiadać na opinie Google? Praktyczna instrukcja
Udzielenie odpowiedzi na opinie Google nie zajmuje dużo czasu i jest bardzo proste. Poniżej prezentujemy krótką instrukcję.
- Zaloguj się na swoje konto Google - pamiętaj, aby użyć maila podanego podczas zakładania Profilu Firmy.
- Wpisz w wyszukiwarce Google nazwę swojej firmy, aby uzyskać dostęp do panelu administracyjnego GBP.
- Kliknij ikonę „Przeczytaj opinie”.
- Następnie wybierz opinię, na którą chcesz odpowiedzieć i kliknij przycisk „Odpowiedz”.
Sprawdź też, jak opinie o produktach wpływają na SEO,
Odpowiadanie na opinie Google - praktyczne wskazówki
Sposób, w jaki komunikujesz się z klientami w Profilu Firmy, jest bardzo istotny i może przełożyć się na wizerunek marki oraz zaufanie klientów. Jak odpowiadać na opinie w Google? Poniżej prezentujemy praktyczne wskazówki.
Dziękuj za dodanie recenzji
Pamiętaj, aby zawsze podziękować klientom za czas, który poświęcili na dodanie opinii. Dzięki temu poczują się ważni i docenieni.
Odpowiadaj merytorycznie
Udzielaj konkretnych odpowiedzi. Postaraj się zgromadzić jak najwięcej informacji na temat sytuacji opisywanej przez klienta. Unikaj zdawkowych i zbyt ogólnych odpowiedzi.
Pisz zwięzłe
Staraj się pisać krótko i zwięźle. Zbyt długie wypowiedzi mogą zniechęcać użytkowników do dokładnej lektury komentarza. Twórz proste i jasne komunikaty odpowiadające na treść opinii.
Stosuj spersonalizowane zwroty
Pamiętaj, aby w miarę możliwości stosować spersonalizowane zwroty. Jeśli w nazwie konta użytkownika występuje imię, można napisać, np. Panie Marku, Pani Anno. W ten sposób klient poczuje się wyróżniony.
Nie zwlekaj z udzieleniem odpowiedzi
Staraj się systematycznie odpowiadać na opinie w Profilu Firmy. I rób to w miarę szybko - najlepiej w ciągu 24 godz. od dodania recenzji. Pokaż, że zależy Ci na zdaniu klientów i nie ignorujesz ich problemów.
Sprawdź też, jak wykorzystać user-generated content w strategii marketingowej.
Odpowiadaj na wszystkie opinie
Pamiętaj, aby odpowiadać na wszystkie opinie zarówno pozytywne, jak i negatywne. Takie podejście pomaga w pozyskiwaniu lojalnych klientów i budowaniu pozytywnego wizerunku marki.
Potrzebujesz pomocy przy zarządzaniu opiniami na Profilu Firmy? Napisz do nas!
Jak odpowiadać na pozytywne opinie w Google? Przykłady
Odpowiadanie na opinie Google stanowi element budowania reputacji firmy. Choć wydawałoby się, że nie ma potrzeby odpisywania na komentarz zadowolonego klienta, warto to robić. Zawsze tak działamy, oferując stałą obsługę Profili Firmowych. Jak podziękować za dobrą recenzję?
Pokaż, że się cieszysz
Doceń zaangażowanie klientów. Pokaż, że cieszysz się z dobrych opinii, jednocześnie podkreślając, że wkładasz wiele wysiłku w podnoszenie jakości usług. Możesz wspomnieć, że pozytywne recenzje stanowią dla Ciebie motywację do dalszej pracy.
Poinformuj o nowościach i promocjach z oferty
Pozytywne opinie często stanowią okazję do pochwalenia się nowościami lub promocjami. Jeśli klient wspomina o konkretnym produkcie, warto zaproponować mu podobne, które mogłyby okazać się przydatne.
Sprawdź też, jak wygenerować link do opinii Google.
Zachęć klienta do ponownych zakupów
Odpowiadając na opinie w Google, warto zachęcić do ponownych zakupów. Można przy okazji zaznaczyć, że sklep stale dba o jakość i różnorodność asortymentu.
Zaproponuj klientowi, by podzielił się opinią ze swoimi znajomymi
Ciekawym sposobem na wzmocnienie pozytywnego przekazu jest zachęcenie klienta, by podzielił się dobrą opinią na temat firmy ze swoimi znajomymi. Pamiętaj, że bardzo zadowoleni klienci często stają się ambasadorami marki.
Jak odpisać na negatywny komentarz? Przykłady
Negatywnych opinii na Google nigdy nie należy bagatelizować. Wśród nich oczywiście mogą się pojawić fałszywe recenzje na profilu firmowym dodane przez spamerów lub konkurencję. Jednak większość z nich będzie oznaczała, że klient był na tyle niezadowolony, żeby publicznie o tym poinformować. Jak odpisać na negatywną opinię? Co zrobić, jeśli klient ma uzasadnione pretensje?
Zachowuj się uprzejmie
Odpowiadaj kulturalnie. Bądź uprzejmy, nie stosuj obraźliwych zwrotów. Takie zachowanie świadczy o profesjonalnym podejściu.
Bądź empatyczny
Spróbuj wczuć się w położenie klienta. Zastanów się, skąd mogła wziąć się jego negatywna reakcja. Pokaż, że jest Ci przykro i że dodana opinia jest dla Ciebie ważna.
Nie obrażaj klientów i nie wdawaj się z nimi w dyskusję
Pod żadnym pozorem nie wdawaj w słowne potyczki z klientami. Nie obrażaj swoich odbiorców. Nie stosuj wulgarnego języka. Pamiętaj, że nawet jeśli klient nie ma racji, musisz zachować profesjonalizm. Bądź miły i taktowny. Możesz poprosić klienta o indywidualny kontakt z Twoją firmą w celu dokładnego wyjaśnienia sprawy.
Zablokowany Profil Firmy w Google? Sprawdź, co zrobić!
Przepraszaj, jeśli Twoja firma rzeczywiście popełniła błąd
Jeśli błąd rzeczywiście leży po Twojej stronie, przeproś klienta. Postaw na szczerość i zapewnij, że dołożysz starań, aby w przyszłości podobna sytuacja nie miała miejsca.
Zaoferuj konstruktywne rozwiązanie
Jeśli możesz, zaproponuj klientowi konstruktywne rozwiązanie. Napisz, co można zrobić w danej sytuacji. Zaproś użytkownika do wyjaśnienia sprawy poprzez kontakt telefoniczny lub mailowy.
Poinformuj, że wyciągniesz wnioski z danej sytuacji
Pokaż, że opinia klientów jest dla Ciebie ważna, że z każdej sytuacji wyciągasz wnioski i pracujesz nad poprawą procedur.
Chcesz poprawić jakość swojej wizytówki? Sprawdź ofertę na optymalizację Profilu Firmy w Google!
Zachęcaj do zgłaszania negatywnych opinii obsłudze
Warto zachęcić klientów, aby w przyszłości od razu informowali obsługę o swoich negatywnych spostrzeżeniach. Wiele rzeczy można rozwiązać na miejscu, np. menedżer restauracji może jako rekompensatę zaoferować zniżkę na zamówienie. W samej odpowiedzi na negatywny komentarz nie możemy zaproponować konkretnej rekompensaty, zawsze kierujemy użytkownika do bezpośredniego kontaktu.
Czy trzeba odpowiedzieć na ocenę w Google, jeśli nie zawiera opinii?
Zdarza się, że klienci nie piszą opinii, ale oceniają firmę, przyznając jej gwiazdki. Na takie reakcje również warto odpowiedzieć, ponieważ algorytmy Google zwracają uwagę na każdą ocenę.
- W przypadku wysokich ocen warto podziękować klientowi za to, że skorzystał z usług firmy i zachęcić do kontaktu oraz ponownych zakupów.
- Trudno ustosunkować się do oceny zawierającej 1 gwiazdkę, jeśli klient nie napisze żadnego wyjaśnienia. Wówczas warto spróbować zachęcić do bezpośredniego kontaktu telefonicznego lub mailowego z firmą w celu wyjaśnienia zaistniałej sytuacji.
Odpowiadanie na opinie Google - podsumowanie
Odpisywanie na opinie w Profilu Firmy pomaga w budowaniu pozytywnego wizerunku marki i pozyskiwaniu lojalnych klientów. Wspomaga również proces pozycjonowania wizytówki w lokalnych wynikach wyszukiwania. Warto odnosić się do wszystkich recenzji, dziękować za każdy komentarz, zachować profesjonalizm i nie dać się ponieść negatywnym emocjom.
Potrzebujesz wsparcia w prowadzeniu Profilu Firmy? Napisz do nas!
Źródła:
- https://publer.io/blog/google-my-business-statistics/#93-of-consumers-use-google-maps-to-find-a-business [dostęp 3.12.24]
- PowerReviews 2023 https://www.powerreviews.com/power-of-reviews-2023/ [dostęp 3.12.24]
- 30 statystyk i faktów na temat Profilu Firmy w Google https://www.themediacaptain.com/25-google-business-profile-stats/
- Support Google https://support.google.com/business/answer/3474050?hl=pl&co=GENIE.Platform%3DDesktop#zippy=%2Cpisanie-pomocnej-odpowiedzi [dostęp 3.12.24]
