Zarządzanie reputacją marki sieci franczyzowej - jak dbać o wizerunek firmy franczyzowej?
Dobry wizerunek marki franczyzowej przekłada się na większe zainteresowanie klientów oferowanymi produktami i usługami, a w konsekwencji wpływa na rozwój i szybsze osiąganie celów biznesowych. Jak budować reputację firmy i efektywnie zarządzać brandem sieci franczyzowej? Wyjaśniamy!
Na czym polega system franczyzowy i z jakimi wiąże się zagrożeniami dla marki?
Franczyza to system polegający na sprzedaży usług, towarów, a także rozwiązań technologicznych w ramach ścisłej współpracy pomiędzy odrębnymi i niezależnie działającymi przedsiębiorstwami a franczyzodawcą (właścicielem marki). Model biznesowy pozwala franczyzobiorcom na prowadzenie działalności pod szyldem określonej marki pod warunkiem dostosowania się do zaproponowanych przez franczyzodawcę rozwiązań proceduralnych, wizerunkowych i biznesowych. Przedsiębiorcy dołączający do sieci franczyzowej otrzymują:
- Prawo do korzystania z nazwy handlowej (marki), znaków towarowych,
- Dostęp do wypracowanych procedur,
- Know-how, czyli całą wiedzę biznesową związaną z prowadzeniem działalności, wypracowaną na przestrzeni wielu lat, doświadczeń właściciela marki.
Reklama w Google Maps to skuteczny sposób promocji lokalnej działalności? Sprawdź!
Dlaczego marka sieci franczyzowej może ucierpieć?
Duże sieci, jak np. McDonald’s, Żabka, Pizza Hut posiadają punkty w wielu miejscach na całym świecie. Niestety często franczyzobiorcy nie wywiązują się właściwie ze swoich zadań. Popełniają szereg błędów zniechęcających klientów oraz negatywnie wpływających na wizerunek firmy, np.
- Nie przestrzegają procedur związanych ze świadczeniem usług,
- Nie przywiązują uwagi do wysokiej jakości obsługi klienta,
- Nie dostosowują się do wymagań franczyzodawcy w kwestii wystroju i wyposażenia wnętrz,
- Nie dbają o porządek w lokalu,
- Nie przejawiają tych samych wartości, które związane są albo kojarzone z daną marką.
I to wszystko wpływa na postrzeganie całej marki przez klientów, odbijając się na jej wizerunku. Jeden punkt, sklep, restauracja może mocno nadszarpnąć reputację i zaufanie do firmy budowane przez lata.
Sprawdź też, jak Profil Firmy w Google dla sieci franczyzowych się sprawdza.
Dlaczego franczyzobiorcom może nie zależeć na budowaniu dobrego wizerunki marki?
Wizerunek marki może ucierpieć z powodu nieodpowiedzialnej postawy franczyzobiorców, gdy nie wywiązują się z narzuconych zasad współpracy. Wynika to m.in. z:
- Braku identyfikacji z marką - franczyziobiorca nie uczestniczył w zakładaniu marki do podstaw, dlatego nie czuje się związany z danym brandem. Traktuje franczyzę jako pewny i stabilny biznes. Często nie ma nawet świadomości, że jego działalność może przełożyć się na reputację całej sieci franczyzowej,
- Niewywiązywania się z zasad umowy franczyzowej - zdarza się, że franczyzobiorcy nie przestrzegają zaleceń znajdujących się w umowie współpracy. Przykładowo, chcąc ciąć koszty, sięgają po tańsze produkty, których zgodnie z zaleceniami franczyzodawcy nie powinni używać,
- Brak szkolenia personelu - przedsiębiorca prowadzący lokal w sieci franczyzowej powinien wyszkolić swój personel w zakresie obsługi klienta i standardów związanych ze świadczonymi usługami. Tymczasem wielu franczyzodawców nie przywiązuje należytej uwagi do tych kwestii, co może skutkować nadszarpnięciem wizerunku całej sieci franczyzowej.
Dlaczego zarządzanie reputacją marki sieci franczyzowej jest istotne?
Prawidłowe zarządzanie reputacją marki franczyzowej pozwala na stworzenie silnego brandu, który jest jedną z ważniejszych wartości niematerialnych firmy. Przekłada się też na:
- Rozpoznawalność marki - firmy działające w wielu lokalizacjach są lepiej rozpoznawalne i spójne wizerunkowo, co wpływa na zaufanie i przywiązanie klientów,
- Budowanie przewagi konkurencyjnej - konsekwentne zarządzania reputacją marki pomaga w osiągnięciu przewagi konkurencyjnej, np. w zakresie np. jakości obsługi czy reprezentowanych wartości,
- Rozwój sieci franczyzowej - marki cieszące się renomą szybciej się rozwijają, tworzą nowe placówki w różnych lokalizacjach. To pozwala im rozszerzyć skalę prowadzonego biznesu, czerpać przychody z kolejnych rynków i docierać z ofertą do coraz to szerszej grupy odbiorców.
Nie wiesz, jak zarządzać Profilem Firmy w Google? Napisz do nas!
Jak dbać o wizerunek firmy franczyzowej? Sprawdzone sposoby!
Dbanie o wizerunek firmy wymaga zaangażowania i wypracowania odpowiedniej strategii działań. Jak budować markę sieci franczyzowej? Poniżej przedstawiamy praktyczne wskazówki.
Monitorowanie opinii na Profilach Firmy w Google
Klienci często szukają usług lub produktów na mapach Google bądź w wyszukiwarce internetowej. Warto więc regularnie monitorować komentarze pojawiające się na Profilach Firmowych. Można w tym celu wykorzystać aplikację GrowAp, która powala na sprawne zarządzanie opiniami marek posiadających sklepy, oddziały czy punkty w wielu lokalizacjach.
Sprawdź też, czym jest user generated content.
Stworzenie jednolitych zasad, instrukcji i procedur
Jak jeszcze dbać o opinię marki franczyzowej? Pomocne może być opracowanie spójnych materiałów na temat:
- Procedur obowiązujących w ramach sieci franczyzowej,
- Instrukcji, np. związanych ze sposobem przygotowania i serwowania posiłków,
- Zasad obsługi klientów.
W ten sposób łatwiej można utrzymać wysoki poziom usług oraz produktów niezależnie od tego, w jakiej lokalizacji znajduje się punkt franczyzowy.
Spójność i powtarzalność
Jednolity strój personalu, takie same elementy wyposażenia, identyczne dekoracje i kolorystyka - to tylko niektóre elementy wpływające na budowanie określonego wizerunku marki franczyzowej. Powtarzalność sprawia, że klient przyzwyczaja się do jakości usług oferowanych przez daną sieć. Po wejściu do lokalu wie, gdzie się skierować, by złożyć zamówienie lub dokonać zakupu. Szybciej podejmuje także decyzje zakupowe, bo zna ofertę i jest do niej przyzwyczajony.
Stworzenie spójnej misji i wartości marki
Określenie misji oraz wartości, z którymi utożsamia się marka, stanowi sposób na zwrócenie uwagi klientów. Pokazuje, że firma jest autentyczna w swoich przekazach, a to z kolei zwiększa lojalność klientów.
Systemy motywacyjne
Dobrym sposobem na to, by budować markę sieci franczyzowej, są systemy motywacyjne dla franczyzobiorców. Dodatkowe benefity przyznaje się np. za przestrzeganie procedur czy zachowanie wysokich standardów obsługi. Niektórzy franczyzodawcy proponują klientom ankiety i na tej podstawie wyodrębniają lokale zasługujące na wyróżnienie.
Dbałość o dobra komunikację
Płynna komunikacja, zawiadamianie o przeprowadzanych zmianach, innowacjach czy wynikach biznesowych to elementy, które sprawiają, że franczyzobiorcy czują się bardziej związani z marką. Aby poprawić przepływ informacji, warto wykorzystać m.in. newslettery, wewnętrzne biuletyny, komunikator internetowy, wideokonferencje. Co jakiś czas warto także zorganizować spotkanie stacjonarne dla wszystkich franczyzobiorców, by w ten sposób dodatkowo budować relacje.
Sprawdź też, dlaczego warto prowadzić blog firmowy.
Zachęcenie franczyzobiorców do zaangażowania
Żeby franczyzobiorcy czuli się odpowiedzialni za sukces sieci, można zaangażować ich w procesy decyzyjne. Ścisła współpraca w ramach wewnętrznych struktur pozwala na zbudowanie zaangażowania i poczucia sprawczości na rozwój całej marki. Dodatkowo praktyczne doświadczenie franczyzobiorców bywa pomocne w identyfikacji problemów i proponowaniu konstruktywnych rozwiązań poprawiających wizerunek firmy.
Kontrola punktów franczyzowych
Choć sieci dbają o swoich partnerów biznesowych i starają się ich wspierać w rozwoju własnej firmy, niezbędne jest także regularne sprawdzanie punktów franczyzowych. Kontrolowanie przedsiębiorców pod kątem przestrzegania procedur i jakości obsługi klientów pomaga w zachowaniu wysokich standardów i utrzymaniu jednolitego wizerunku we wszystkich lokalizacjach.
Zarządzanie reputacją marki franczyzowej to duże wyzwanie!
Wizerunek sieci marki franczyzowej buduje się latami, ale warto zaangażować się w ten proces. Firmy cieszące się renomą szybko się rozwijają, osiągają bardzo dobre wyniki biznesowe i wyróżniają się na rynku. Żeby osiągnąć sukces w branży, należy przede wszystkim zadbać o relacje z partnerami biznesowymi i zapewniać im wsparcie. Na zachowanie spójności procedur wpływają także regularne kontrole poszczególnych punktów i przejrzysta strategia komunikacji.
Potrzebujesz wsparcia w zarządzaniu opiniami na Profilach Firmy? Napisz do nas!
Źródła:
- Polska Organizacja Franczyzodawców https://franczyza.org.pl/ [dostęp 5.07.2024]
- K.Orzeł, Marka i jej wartości z punktu widzenia franczyzobiorców https://bazhum.muzhp.pl/media//files/Problemy_Zarzadzania_Finansow_i_Marketingu/Problemy_Zarzadzania_Finansow
_i_Marketingu-r2012-t24/Problemy_Zarzadzania_Finansow_i_Marketingu-r2012-t24-s397-407/Problemy_Zarzadzania_Finansow_i_Marketingu-r2012-t24-s397-407.pdf [dostęp 5.07.2024]
