Ranking przyrostu opinii na Profilach Firmowych Google wybranych banków w II kwartale 2023 roku

W sektorze bankowym nieskazitelna opinia i pozytywny wizerunek są na wagę złota, a utrata dobrego imienia może skutkować zdecydowanym odpływem klientów. Czy jednak działające w Polsce banki zdają sobie sprawę z mocy, jaką w dzisiejszych czasach mają internetowe rekomendacje i dbają o swoje Profile Firmowe Google? Sprawdziliśmy to na przykładzie czterech z nich, biorąc pod lupę PKO Bank Polski, PEKAO, Credit Agricole i Santander.

Dlaczego dobra obsługa Google Business Profile jest tak ważna?

Każdego roku z mapy Polski znikają kolejne oddziały bankowe. Według danych Inteliace Research liczba placówek stacjonarnych w I kwartale 2023 roku pierwszy raz od 25 lat spadła poniżej 10 000. Jeszcze w 2020 było ich 12 500, zatem w ciągu ostatnich 36 miesięcy liczba stacjonarnych oddziałów banków zmniejszyła się o ponad 2600. Przyczyn takiego stanu rzeczy jest kilka. Po pierwsze rozwój bankowości internetowej i mobilnej, dzięki której klienci mogą większość spraw załatwić zdalnie, bez wychodzenia z domu. Po drugie – prowadzenie placówek stacjonarnych wymaga dużych nakładów finansowych, więc w ramach optymalizacji kosztów banki zamykają część oddziałów. Najczęściej tych najmniej rentownych, czy odwiedzanych przez nielicznych klientów.

A dlaczego konsumenci niektóre placówki omijają szerokim łukiem, kiedy do innych jest kolejka? Czasem wynika to po prostu ze złej lokalizacji punktu, ale w wielu przypadkach z braku zaufania do danego miejsca, nieprofesjonalnej obsługi czy długiego czasu oczekiwania na załatwienie sprawy. W dobie cyfryzacji ludzie nie wybierają oddziału banku na chybił trafił, ale przed wizytą szukają opinii na jego temat w internecie – najczęściej w wyszukiwarce Google. Jeśli bank ma dużo pozytywnych ocen/opinii na swojej wizytówce (Google Business Profile), a na nieliczne negatywne opowiada z wyczuciem i nawiązuje dialog z recenzentem, to zwiększa się szansa na to, że nowy klient właśnie tę placówkę wybierze spośród innych w okolicy. Czy zatem działające w Polsce banki dbają o swoje Profile Firmowe, na bieżąco je uzupełniają i – co najważniejsze – motywują konsumentów do pozostawienia opinii? Bywa z tym różnie, ale duzi gracze również w tej dziedzinie zaczynają odnosić sukcesy.

PKO Bank Polski, PEKAO, Credit Agricole i Santander – analiza opinii w II kwartale 2023 roku

Do przygotowania analizy opinii na temat wybranych banków w II kwartale 2023 roku wykorzystaliśmy nasze know-how, w tym autorskie rozwiązanie pozwalające na pozyskanie danych i pozycjonowanie profili w wizytówkach Google – aplikację Greenfields Local. Jak prezentują się wyniki przeprowadzonego badania?

Liczba opinii:

• zdecydowanym liderem pod względem liczby pozyskanych opinii w całym kwartale był PKO Bank Polski – w ciągu trzech miesięcy zgromadził on ich łącznie ponad 10 000, co daje średnią liczbę 3 nowych opinii na placówkę w miesiącu,
• w kwietniu na drugiej pozycji uplasował się Bank PEKAO ze średnią 4 recenzji na placówkę, jednak w maju i czerwcu zanotował on wyniki niższe o ok. 500 niż kwietniowe i średnią liczbę 3 ocen na oddział, przez co zaliczył spadek na trzecią pozycję w naszym rankingu,
• Bank Credit Agricole, który rozpoczął kwartał od trzeciego miejsca za pozyskanie 1575 opinii, w dwóch kolejnych miesiącach uzyskał nieco więcej recenzji i tym samym awansował na drugie miejsce podium, utrzymując średnią ok. 4 recenzji na placówkę miesięcznie,
• Santander pozostał daleko w tyle za konkurencją i w kwietniu pozyskał tylko 345 recenzji, jednak każdy kolejny miesiąc przynosił zdecydowaną poprawę wyniku – w maju otrzymał ich średnio 2 na każdą placówkę, a w czerwcu osiągnął liczbę niemal 3 opinii na placówkę.

Średnia ocen:

• wszystkie analizowane banki II kwartał 2023 roku rozpoczęły ze średnią ocen powyżej 4, co jest bardzo dobrym wynikiem i mówi dużo dobrego o ich standardach obsługi,
• w kwietniu i maju liderem był Bank Credit Agricole z wynikami 4,81 i 4,85, jednak w czerwcu zanotował on spadek oceny do poziomu 4,77 i o dosłownie o włos (0,01) wyprzedził go PKO BP, który wcześniej zajmował drugą pozycję,
• trzecie miejsce przez cały kwartał konsekwentnie należało do Banku PEKAO, który w kwietniu uzyskał notę 4,76, a potem nieco obniżył loty i czerwiec zakończył z wynikiem 4,61,
• Santander był jedynym bankiem, który w kolejnych miesiącach poprawiał swoje wyniki i ze średniej 4,15 w kwietniu doszedł do 4,54 w czerwcu.

Czy sektor bankowy wykorzystuje potencjał Profili Firmowych Google?

Profile Firmowe Google to cenny kanał komunikacji z klientami, bo to właśnie one pierwsze przykuwają uwagę ludzi, szukających informacji o danej marce w internecie. Niestety wciąż niewiele firm ten potencjał wykorzystuje i nie zachęca swoich klientów do pozostawiania opinii, nie moderuje ich lub robi to w mało wyważony, nie do końca przemyślany sposób. W przypadku banków sytuacja wygląda dość obiecująco. Z naszej analizy wynika, że część z nich odrobiła lekcję z zarządzania swoim Profilem Firmowym i może poszczycić się dużym wolumenem opinii, wysoką średnią ocen i odpowiednią reakcją na sporadycznie pojawiające się negatywne komentarze. Inne niestety mają wiele do nadrobienia w tym temacie, bo zdecydowanie tracą względem konkurencji zarówno w kwestii liczby, jak i jakości widniejących na Google Business Profile recenzji.

Zarządzanie dużą siecią Profili Firmowych Google jest teraz prostsze niż kiedykolwiek. Dostępne na rynku dedykowane narzędzia pomagają dbać nie tylko o aktualność informacji kontaktowych, ale również pozwalają w szybki sposób reagować na pojawiające się sygnały niezadowolenia od klientów. Dla osoby, która zapoznaje się z opiniami innych na Profilu Firmy – sposób, w jaki marka poradziła sobie z negatywnymi komentarzami, ma duże znaczenie przy podjęciu decyzji o wizycie. 

Stałe, organiczne pozyskiwanie opinii to podstawa, nie należy jednak zapominać o możliwościach, jakie firmy mają do dyspozycji w kontekście wykorzystania wiedzy o kliencie w celu aktywizowania go do podzielenia się opinią po wizycie. Z naszych doświadczeń, bardzo wielu klientów chętnie podzieli się opinią, ale jeśli nie przypomnimy im o takiej możliwości, po prostu tego nie zrobi. – Michał Byrczek, Menadżer Komunikacji Digital w Credit Agricole Bank Polska S.A.

Jesteś przedstawicielem jednego z zaprezentowanych powyżej banków i chcesz poznać szczegółowe dane, również w ujęciu tygodniowym? Skontaktuj się z nami! Jesteśmy również otwarci na rozmowę z innymi przedstawicielami sektora bankowego. Chętnie pomożemy w lepszym zarządzaniu Profilem Firmowym Google Twojej marki. Zadbamy o spójny wizerunek Twojej firmy, umożliwimy sprawny i dobry kontakt z klientem, a co najważniejsze – dostarczymy Ci realnych zysków małym nakładem pracy.

Chcesz wiedzieć więcej lub działasz w innej branży? Poznaj nasze analizy, dotyczące marketów spożywczych, sklepów AGD/RTV, placówek medycznych, sieci sklepów budowlanych i obuwniczych.

Zoptymalizuj swoje Profile Firmy w Google razem z nami!

Źródła:
Raport: Liczba placówek bankowych – I kw. 2023 - Puls Biznesu - pb.pl
W ciągu roku ubyło ponad 400 placówek bankowych. Ale zatrudnienie wzrosło - Bankier.pl
Liczba placówek bankowych spadła do 9,8 tys., najmniej od 25 lat – Inwestycje.pl