Ranking przyrostu pozyskanych opinii na Profilach Google liderów branży usług medycznych Q4 2022

Wśród największych sieci prywatnych placówek medycznych walka o nowych pacjentów toczy się - nomen omen - na śmierć i życie. Ważnym polem tej bitwy są opinie na wizytówkach Google, stanowiących obecnie pierwsze źródło informacji dla potencjalnego klienta. Dwóch branżowych gigantów, LUX MED i MEDICOVER, dostrzegło już siłę internetowych rekomendacji, choć wciąż jeszcze nie potrafią oni tego potencjału pełni wykorzystać i wybić się na pozycję lidera. Pierwsza sieć deklasuje konkurencję w ilości opinii, lecz przegrywa w ocenie ogólnej. Druga ma wyższe noty, ale zdecydowanie zaniedbuje kwestię wolumenu rekomendacji. Obie jednak na zdecydowanie lepszej pozycji niż ENEL-MED, który całkowicie lekceważy opinie w wizytówkach Google i szansę na zdobycie nowych klientów oddaje walkowerem. 

Rola internetowych opinii w wyborze placówki medycznej - dlaczego to takie ważne?

Największe sieci placówek medycznych zwykle mają bardzo dobrze opracowaną strategię komunikacyjną, a treści na ich stronach internetowych są niemal perfekcyjne. Emanują profesjonalizmem, empatią i otwartością na potrzeby pacjentów. Niestety kanały w 100% kontrolowane przez firmę, jak właśnie strona www czy social media, najczęściej stanowią dopiero drugi punkt styku konsumenta z marką. W pierwszej kolejności zazwyczaj wpisują oni zapytanie w popularnej wyszukiwarce internetowej i trafiają na setki lub tysiące opinii dotychczasowych klientów danej sieci medycznej. Jeśli są one pozytywne, zwykle decydują się zaufać przychodni, jeśli nie - idą do konkurencji. Takie nawyki klientów, związane z opiniami konsumenckimi, potwierdza m.in. raport moz.com. Przeprowadzone z udziałem respondentów badanie wykazało, że:

• 96% ludzi czyta recenzje, w tym 79% czyta je w Google.
• 86% konsumentów twierdzi, że recenzje są „najważniejszym” lub „nieco” ważnym czynnikiem przy wyborze firmy.
• aż 89% konsumentów bardziej ufa opiniom niż komunikacji marki
• po przeczytaniu recenzji 91% kolejnych kroków konsumentów odbywa się w obszarach całkowicie kontrolowanych przez biznes, takich jak strona internetowa firmy, lokale i możliwości bezpośredniego kontaktu

W związku z powyższymi informacjami wniosek nasuwa się sam: żadne firmy nie mogą ignorować pojawiających się w sieci recenzji, bo mają one kluczowe znaczenie dla ich potencjalnych klientów. Szczególnie w tak wrażliwych i wymagających branżach, jak opieka medyczna, gdzie zaufanie do konkretnego lekarza i samej placówki jest najczęściej dla pacjentów priorytetem. 

Opinie o LUX MED, MEDICOVER i ENEL-MED w IV kwartale 2022 - analiza

Mając za dowód twarde dane na temat roli opinii o firmie pełnią w decyzji o skorzystaniu z usług konkretnego podmiotu, postanowiliśmy sprawdzić, jak recenzjami zarządzają największe sieci placówek medycznych w Polsce. Pod lupę wzięliśmy dwóch gigantów - MEDICOVER i LUX MED - a także nieco mniejszego, ale bardzo dynamicznie rozwijającego się gracza, czyli ENEL-MED. Korzystając z naszej autorskiej aplikacji do obsługi i pozycjonowania profili Google - Greenfields Local - ustaliliśmy, ile recenzji na temat danej grupy pojawiło się w wyszukiwarce w ostatnim kwartale minionego roku i jak zmieniała się średnia ocen. 

W kwestii zbierania opinii:

• Liderem w zbieraniu opinii na temat swoich usług była Grupa LUX MED, która w listopadzie pozyskała ich ponad 2-krotnie więcej niż konkurencyjny MEDICOVER (w kolejnych miesiącach przewaga była mniejsza, ale równie widoczna)
• ENEL-MED pozostaje daleko w tyle za rywalami w ilości opinii, choć w grudniu zanotował wyraźny wzrost w stosunku do poprzednich miesięcy

Jeśli chodzi o średnią ocen:

• MEDICOVER, mimo mniejszej liczby recenzji niż LUX MED, w każdym miesiącu uzyskał wyższą średnią ocen niż jego największy konkurent, choć wyniki te są do siebie zbliżone
• Zarówno LUX MED, jak i MEDICOVER, w październiku i listopadzie zanotowały wzrost średniej oceny, jednak w grudniu obniżyły noty
• Ocena ENEL-MED jest zdecydowanie niższa niż podmiotów konkurencyjnych, ale ten podmiot jako jedyny z analizowanej trójki w grudniu znacznie poprawił ich wynik

Powyższe dane pokazują, że największe sieci prywatnych placówek medycznych w Polsce mają jeszcze wiele do zrobienia w temacie opinii konsumenckich. Mając na uwadze szeroki zakres oferowanych przez te podmioty usług, rozbudowaną bazę przychodni i liczbę pacjentów, którzy każdego miesiąca korzystają z wizyt lekarskich, liczba pozyskanych opinii jest zaskakująco niska. Również średnia ocen, szczególnie w przypadku ENEL-MED, daleka jest od ideału. Może więc zniechęcać potencjalnych klientów do umówienia konsultacji lub zamówienia pakietu medycznego w tej właśnie sieci. 

Z czego mogą wynikać takie dane? Jako specjaliści od pozycjonowania lokalnego na mapach Google, z wieloletnim doświadczeniem i autorskim know-how w temacie prowadzenia profili firm w najpopularniejszej wyszukiwarce (wizytówki Google My Business), zauważyliśmy kilka problemów. 

Główne grzechy sieci medycznych w temacie opinii internetowych to:

• brak jednej, spójnej strategii zarządzania wizytówkami Google w różnych placówkach
• brak kontroli informacji na profilu, często przedstawiając klientom nieaktualne dane
• pozostawianie bez odpowiedzi negatywne opinie lub odpowiadanie na nie w nieumiejętny sposób
• nie zachęcanie (lub robienie to w niewystarczający sposób) do wystawiania opinii po wizycie w placówce

W konsekwencji tych zaniedbań placówki medyczne - mimo doskonałej kadry, nowoczesnego sprzętu i świetnej jakości obsługi - mogą tracić potencjalnych klientów i kierować ich prosto do konkurencji. 

Jak zarządzać opiniami w sieci? Garść podpowiedzi

W każdym biznesie, a szczególnie w tak wrażliwej branży, jak medyczna, kluczem do sukcesu jest zdobycie zaufania klientów. Brak odpowiedniego zarządzania opiniami w internecie może jednak ten proces zaburzyć, bo doświadczenie pokazuje, że ludzie zdecydowanie częściej i chętniej skarżą się na słabą obsługę niż chwalą dobrą placówkę. Aż 50% konsumentów traci zaufanie, jeśli wygląda na to, że właściciele lub pracownicy oceniają ich własną firmę. Jak więc wybrnąć z tej sytuacji? Firmy przede wszystkim powinny:

• odpowiedzialnie zarządzać wizytówką w Google - samodzielnie lub przy wsparciu profesjonalnej agencji SEO
• odpowiednio reagować na negatywne opinie i odpowiadać na nie możliwie szybko
• aktywnie zbierać opinie i zachęcać klientów do ich wystawiania nie tylko tzw. gwiazdek, ale recenzji opisowych

Okazuje się bowiem, że nawet prosta odpowiedź na negatywną recenzję może skłonić klienta do jej zmiany, a tym samym poprawić wizerunek firmy w sieci. Wspomniany wyżej raport moz.com wykazał, że:

• 67% klientów poprawiłoby opinię po odpowiedniej odpowiedzi firmy, np. z propozycją rozwiązania problemu, ale aż 33% nigdy jej nie otrzymało
• 62% negatywnych recenzentów dałoby lokalnej marce drugą szansę, gdyby odpowiedź właściciela rozwiązała ich problem

Niestety marki rzadko decydują się na taki krok, bo nie mają w tym zakresie strategii działania lub zasobów, by na każdą nieprzychylną opinię reagować. 

Z podobnych przyczyn marnują także szansę na uzyskanie większej liczby pozytywnych recenzji, którymi ludzie z zasady rzadziej się dzielą niż tymi negatywnymi. Z czego może to wynikać brak pozytywnej opinii? Wcale nie z niezadowolenia czy niewłaściwej obsługi, ale z bardziej prozaicznych powodów:

• 38% osób nie pisze opinii, ponieważ zapomina o tym, a 20% dlatego, że firma nie przypomina im o tym.
• 26% nie wystawia opinii, ponieważ nie wierzą, że firma je przeczyta.

Czasem wystarczy więc zachęcić klientów do wystawienia referencji (mailowo lub bezpośrednio), a także podziękować za te już wystawione. Niby tak niewiele, a jednak firmom brakuje czasu na takie działania. W ten sposób tracą okazję na kolejne, pozytywne opinie w przyszłości, a tym samym na “przykrycie” ewentualnych negatywnych recenzji. Szczególnie istotne są tutaj jednak nie “gwiazdki”, ale opinie opisowe, na minimum 250 słów i ze zdjęciem, wartościowe i uzyskujące polubienia od innych użytkowników. 

Czy zatem potencjał, tkwiący w ilości i jakości publikowanych w sieci recenzji warto marnować? Zdecydowanie nie, dlatego odpowiednie zarządzanie profilami firmowymi w Google, w tym moderacja opinii, jest tak ważne. Jeśli firma nie jest w stanie robić tego sama to powinna oddać proces w ręce specjalistów od pozycjonowania, którzy zajmą się kompleksową obsługą wizytówki i podpowiedzą, jak efektywnie pozyskiwać nowe opinie.

Rola prywatnej opieki medycznej w Polsce

Ankiety i sondaże, regularnie przeprowadzane przez różne instytuty badawcze pokazują, że zdrowie dla większości Polaków jest jedną z najważniejszych wartości w życiu. Szczególnie w ostatnich, pandemicznych latach, rodacy jeszcze bardziej docenili ten aspekt i ustawili go wyżej na liście priorytetów. A ponieważ dostęp do darmowej opieki medycznej jest w naszym kraju utrudniony i na wizytę do specjalisty nierzadko czeka się latami, coraz więcej osób decyduje się na korzystanie z usług prywatnych placówek - zarówno w formie jednorazowych, płatnych konsultacji, jak i abonamentów. Z raportu firmy PMR „Rynek prywatnej opieki zdrowotnej w Polsce 2022. Analiza rynku i prognozy rozwoju na lata 2022-2027” wynika, że rynek takich usług będzie wzrastał o 7% rocznie, więc różne podmioty z tej branży mogą zacierać ręce i liczyć na dopływ klientów oraz coraz większe dochody. Niestety nawet tacy potentaci, jak LUX MED, MEDICOVER i ENEL-MED, często zapominają, że wybierając przychodnię pacjenci w ogromnej mierze opierają się na poleceniach innych. W tym głównie na recenzjach, znalezionych internecie, jak opinie w wyszukiwarce Google. A te niestety są przez sieci medyczne jeszcze traktowane po macoszemu, co udowadnia przeprowadzona przez nas analiza z wykorzystaniem aplikacji Greenfields Local.

Chcesz dowiedzieć się więcej? Skontaktuj się z nami!

Powyższa analiza, dotycząca ilości i jakości rekomendacji, pozyskanych w IV kwartale 2022 roku przez sieci LUX MED, MEDICOVER i ENEL-MED, powstała w oparciu o informacje z aplikacji Greenfields Local, przeznaczonej do obsługi i pozycjonowania profili Google. Dzięki niej uzyskać można dane o przyroście ilości i jakości opinii na wizytówkach w ujęciu miesięcznym, ale również bardziej precyzyjnym ujęciu tygodniowym. Pozwala to na wnikliwą ocenę prowadzonych działań w kierunku pozyskania opinii, w tym analizę skuteczności kampanii marketingowych i wizerunkowych.  

Jeśli więc jesteś przedstawicielem grupy LUX MED, MEDICOVER lub ENEL-MED i chcesz poznać te dane to zapraszamy do kontaktu. Chętnie też porozmawiamy z innymi placówkami medycznymi na temat skutecznego zarządzania wizytówką Google i sposobów na zdeklasowanie konkurencji.

Nie wiesz, jak poprawić opinie na Profilu Firmy? Napisz do nas!