Fałszywe opinie w Google - jak zgłosić i usunąć nieprawdziwe komentarze na Profilu Firmy?
Każdego dnia tysiące użytkowników sprawdza opinie firm w Google Maps przed podjęciem decyzji zakupowej. Dla wielu przedsiębiorców Profile Firmy w Google mogą stać się polem walki, gdy pojawią się nieprawdziwe recenzje. Fałszywe komentarze publikowane przez konkurencję, trolli lub niezadowolonych klientów mogą w ciągu kilku godzin zniszczyć wizerunek firmy, na którego budowanie pracowano latami. Jak zgłosić nieprawdziwe opinie w Google? Sprawdź, jak skutecznie walczyć z fałszywymi recenzjami na GBP.
Jak sprawdzić, czy opinie w Google Business Profile są fałszywe?
Rozpoznanie nieprawdziwej opinii nie zawsze jest łatwe - negatywne recenzje na Profilu Firmy w Google mogą zamieszczać niezadowoleni użytkownicy, którzy faktycznie skorzystali z Twoich usług. Fałszywe oceny i komentarze można rozpoznać przede wszystkim po treści opinii (lub jej braku) i historii konta użytkownika.
Jak więc sprawdzić, czy opinie w Google są fałszywe?
- Zwróć uwagę na recenzje bez opisu. Choć Google dopuszcza dodanie samych „gwiazdek” bez treści, często jest to wykorzystywane do masowego publikowania fałszywych ocen. Niestety są małe szanse na usunięcie takich recenzji, o ile algorytm Google nie wykryje, że konto jest spamerskie.
- Następnie przeanalizuj profil użytkownika. Sprawdź:
- Ogólny wygląd profilu - czy jest zdjęcie, pseudonim czy imię i nazwisko, czy dane osobowe brzmią prawdziwie (Adam Kowalski), czy wyglądają na zmyślone (Piotruś Pan).
- Historię wcześniejszych opinii.
- Częstotliwość publikowania (masowe opinie w krótkim czasie są zwykle podejrzane).
- Jakie firmy, lokalizacje ocenia użytkownik.
- Sama treść opinii również może zdradzać jej fałszywość. Nieprawdziwe recenzje często:
- Zawierają proste, schematyczne sformułowania, zamiast złożonych konstrukcji językowych.
- Są ogólne, nie zawierają konkretów i szczegółów.
- Mają przesadnie emocjonalny wydźwięk, wyrażony np. za pomocą wulgaryzmów.
- Brakuje im merytorycznego uzasadnienia oceny.
- Nie odnoszą się do Twoich usług, asortymentu lub lokalu.
Algorytmy Google analizujące prawdziwość kont uwzględniają te i inne czynniki, sprawdzając między innymi datę utworzenia konta czy wzorce aktywności użytkownika. Na takie elementy uwagę zwracamy również my podczas stałej obsługi profili firmowych dla sieci firm.
Usuwanie opinii z wizytówek Google - wideo
Zanim przejdziemy do szczegółowych instrukcji dot. zgłaszania i usuwania opinii z wizytówek Google, obejrzyj też nasze wideo. Opowiadamy w nim, jak radzić sobie z niechcianymi opiniami i jak usunąć je z Profilu Firmowego.
Jak zgłosić opinie na Google i je usunąć?
Samodzielnie nie usuniesz recenzji z Profilu Firmy, możesz natomiast poprosić o jej usunięcie. Jakie komentarze można zgłosić? W supporcie Google wskazuje, że:
- należy zgłaszać tylko te opinie, które naruszają zasady,
- nie wolno zgłaszać opinii, z którymi się nie zgadzamy lub które nam się nie podobają (bo są negatywne). Google nie angażuje się w konflikty pomiędzy firmami i klientami,
- nie można zgłaszać opinii zaciąganych z zewnętrznych serwisów (np. z Bookingu w przypadku profili hoteli). W tym przypadku należy skontaktować się z danym serwisem. Sprawdź też, na czym polega marketing hoteli.
Jeśli recenzja spełnia powyższe wymagania, możesz przejść do zgłoszenia opinii Google. Sposobów jest kilka - my przedstawiamy jeden z najprostszych.
Zgłoszenie opinii Google krok po kroku
- Przejdź do wyszukiwarki Google i wpisz nazwę swojej firmy. Zobaczysz panel z opcjami do zarządzania Profilem Firmy.
- Kliknij opcję Przeczytaj opinie.
- Wybierz opinię, którą chcesz zgłosić.
- Najedź na ikonę z wykrzyknikiem - pojawi się opcja Zgłoś opinię. Kliknij ją.
- Wybierz typ naruszenia, który chcesz zgłosić. Możesz zaznaczyć tylko jedną opcję. Potwierdź, klikając niebieski przycisk Wyślij raport.
- Otrzymasz potwierdzenie z informacją, ile czasu zajmie weryfikacja zgłoszonej opinii.
O metodach zgłaszania opinii z innych urządzeń i aplikacji przeczytasz w Supporcie Google - Usuwanie opinii z profilu firmy w Google.
Potrzebujesz wsparcia w zgłoszeniu nieprawdziwych opinii? Napisz do nas!
Fałszywa opinia nie została uznana przez Google - prześlij odwołanie!
Może się zdarzyć tak, że Google nie uzna Twojego zgłoszenia i nie usunie fałszywej opinii. W tej sytuacji możesz zgłosić odwołanie.
- Otwórz narzędzie do zarządzania opiniami. Możesz też przejść do narzędzia z poziomu wyszukiwarki, klikając opcję Przeczytaj opinie, następnie klikając w prawym rogu trzy kropki oznaczające menu i wybrać opcję Zarządzaj zgłoszonymi opiniami.
- Upewnij się, że widoczny adres e-mail to ten, z którego korzystasz do zarządzania profilem swojej firmy. Potwierdź.
- Wybierz swoją firmę, a następnie kliknij opcję Sprawdź stan zgłoszonej wcześniej opinii i opcje odwołań.
- Na dole strony kliknij opcję Prześlij odwołanie dotyczące kwalifikujących się opinii.
- Wybierz opinię, do której chcesz się odwołać, napisz uzasadnienie i prześlij formularz.
- Google przeprocesuje zgłoszenie, a odpowiedź otrzymasz na maila:
- Jeśli opinia zostanie uznana za naruszająca zasady Google, zostanie usunięta,
- Jeśli z kolei Google uzna, że zasady nie zostały naruszone, opinia będzie widoczna na GBP, a jej status w narzędziu do zarządzania opiniami zmieni się na: Zgłoszenie przekazane osobie o wyższych kompetencjach – aktualizacje będziesz otrzymywać e-mailem.
Efekt zgłoszenia odwołania często zależy od tego, na kogo trafisz po stronie Google. Staraj się precyzyjnie sformułować treść swojego odwołania.
Sprawdź też, jak wygenerować link do opinii Google.
Czy warto odpowiadać na fałszywe opinie Google, jeśli nie da się ich usunąć?
Mimo że fałszywa opinia może być frustrująca, warto zawsze zachować profesjonalizm. Odpowiedź na taki komentarz to świetna okazja, aby pokazać, że Twoja firma dba o klientów i transparentność komunikacji. W odpowiedzi unikaj oskarżeń i agresji. Zamiast tego przedstaw swoje stanowisko spokojnie, rzeczowo i z dbałością o szczegóły. Zachęć również, aby klient napisał do Ciebie maila i wyjaśnił sprawę. Oczywiście w przypadku fałszywej opinii żadna wiadomość do Ciebie nie przyjdzie, ale ważne jest to, aby pozostali klienci widzieli, jak reagujesz na negatywne recenzje.
Jak odpowiadać na fałszywe opinie na Profilu Firmy?
Skuteczna reakcja na podejrzaną opinię wymaga przemyślanej strategii. Przede wszystkim zachowaj spokój - nawet jeśli masz pewność, że opinia jest fałszywa, pamiętaj, że Twoją odpowiedź będą czytać potencjalni klienci.
Na co zwrócić uwagę, odpowiadając na fałszywe opinie w Google?
- Szybkość reakcji - błyskawiczna odpowiedź pozwala zapobiec rozprzestrzenianiu się negatywnego przekazu.
- Merytoryka - przedstaw konkretne fakty i dowody, które w sposób rzeczowy podważają wiarygodność opinii. Unikaj jednak oskarżeń czy agresywnego tonu.
- Orientacja na klienta - pokaż, że niezależnie od okoliczności priorytetem Twojej firmy jest zadowolenie klientów. Zaproponuj bezpośredni kontakt w celu wyjaśnienia sytuacji.
- Rzeczowe podważenie prawdziwości opinii - jeśli dysponujesz dowodami podważającymi autentyczność opinii (np. brak takiej transakcji w systemie), przedstaw je w sposób rzeczowy i profesjonalny.
Dobrze sformułowana odpowiedź może nie tylko zneutralizować negatywny wpływ fałszywej opinii, ale także wzmocnić wizerunek Twojej firmy jako profesjonalnej i zorientowanej na obsługę klienta. Takimi wskazówkami kierujemy się również podczas stałej obsługi Profilu Firmy w Google.
Co grozi za wystawienie fałszywych opinii na Google?
Google systematycznie walczy z procederem publikowania fałszywych recenzji. Konta użytkowników, którzy dopuszczają się takich działań, mogą zostać zablokowane. Wprowadzono także mechanizmy weryfikacji tożsamości, jak choćby wymóg potwierdzenia numeru telefonu przy rejestracji. Algorytmy coraz skuteczniej rozpoznają sztuczne konta i automatycznie je usuwają.
Jak walczyć z fałszywymi opiniami Google? Podsumowanie
Najskuteczniejszą obroną przed fałszywymi opiniami jest budowanie dobrej reputacji firmy. Zachęcaj zadowolonych klientów do pozostawiania prawdziwych recenzji, monitoruj je na bieżąco i reaguj. Zgłaszaj też nieprawdziwe komentarze. Pamiętaj, że decyzja o usunięciu opinii zależy od supportu Google. Jeśli Twoja prośba zostanie odrzucona i negatywna recenzja nie zniknie, warto mieć wtedy w zanadrzu kilka nowych pozytywnych. Jeden fałszywy komentarz nie zniszczy Twojej marki, jeśli będziesz konsekwentnie dbać o jakość usług i transparentną komunikację.
Potrzebujesz wsparcia w zarządzaniu opiniami na Profilu Google? Napisz do nas!
Źródła:
