Najgorsze sushi jakie dotąd jadłam.” „To jakiś żart a nie firma, gorzej nie mogliśmy wybrać.” „Kompletny brak profesjonalizmu i poszanowania czasu klienta.” Takie opinie nie zachęcają, prawda? Nieprzychylne słowa na temat firmy, produktu bądź usługi, które oferuje sprawiają, że chęć zakupu znacznie spada. Jest jednak sposób na to, aby zaradzić sytuacji, w której nasza marka ucierpiała przez negatywne komentarze.

 

Spis treści:

 

Dlaczego pozytywne opinie są tak ważne?

Jak podaje firma Nielsen w raporcie Global Trust in Advertising, aż 70% konsumentów ufa opiniom zamieszczonym w Internecie. SERM (Search Engine Reputation Marketing) to zespół działań, który jest uniwersalnym przepisem na budowanie pozytywnego wizerunku marki w sieci. Jest on niezwykle pomocny, gdy negatywne opinie pisane przez klientów często pod wpływem impulsu lub nieobiektywne komentarze od konkurencji, powstrzymują naszego potencjalnego klienta przed finalizacją decyzji zakupowej. Jednym z 5 etapów procesu podejmowania decyzji konsumenckiej jest opinia wariantów, w skład której wchodzi głównie sprawdzenie możliwości spełnienia oczekiwań klienta, a także przegląd opinii o marce. Dlatego tak ważnym jest, aby oceny oferowanych produktów i usług, a także pozostałych aspektów związanych z firmą, były na jak najwyższym poziomie.

 

Potrzebujesz pomocy przy tworzeniu strategii SEO? Skontaktuj się z nami!

 

Co wchodzi w skład SERM – elementy pozycjonowania wizerunkowego

SERM umożliwia zarządzanie reputacją marki w wyszukiwarce internetowej. Proces ten wymaga stworzenia odpowiedniej strategii i nastawienia się na to, że wyniki nie pojawią się od razu. Jego przebieg jest długotrwały, ale przynosi wiele korzyści. W wyniku odpowiednio przeprowadzonego pozycjonowania wizerunkowego, powiększy się grono zadowolonych konsumentów, wizerunek firmy będzie wiarygodny i pozytywny, a zawieranie nowych umów biznesowych będzie ułatwione. Co więc składa się na szereg działań związanych z SERM?

 

Śledzenie opinii o marce

Obowiązkowym punktem SERM jest monitorowanie wzmianek o firmie, pojawiających się w wynikach wyszukiwania. Warto sprawdzać, jaki jest stosunek negatywnych komentarzy do pozytywnych ocen. Gdy klient nie jest zadowolony z produktu, czy z przebiegu procesu zakupowego, często wyraża swoje niezadowolenie publicznie. Prawdopodobnie chce uzyskać rekompensatę, bądź przestrzec innych przed skorzystaniem z usług danej firmy. Rzadszą sytuacją jest natomiast, gdy klient zadowolony z zakupu, zamieści swoją opinię w sieci. W takim wypadku dobrym sposobem jest zaproszenie do wystawienia oceny, czy podzielenia się opinią, na przykład w wiadomości mailowej podsumowującej transakcję.

 

serm sledzenie opinii o marce pozytywna opinia

Reagowanie na pozytywne komentarze

 

 

Reagowanie na negatywne komentarze

Krytyczna opinia, którą firma zostawi bez odpowiedzi może doprowadzić do dwóch niekorzystnych sytuacji:

  • Zawiedziony klient nie wróci
  • Potencjalny klient wybierze firmę konkurencyjną.

Ponadto brak odpowiedzi na taką recenzję odbiera możliwość naprawienia ewentualnego błędu, a co za tym idzie zmiany nastawienia klienta do skorzystania z usług kolejny raz. Gdy jednak przedstawiciel firmy zajmie się tą sprawą i spróbuje rozwiązać problem publicznie, jego odpowiedź zobaczy nie tylko sam zainteresowany, ale również szeroka grupa obserwatorów. Wśród nich mogą oczywiście znajdować się przyszli potencjalni konsumenci. Można również zareagować na nieprzychylną opinię, zapraszając do prywatnego kontaktu – wiadomości mailowej bądź połączenia telefonicznego, celem wyjaśnienia sprawy i zaproponowania ewentualnej rekompensaty.

 

reagowanie na negatywne komentarze

Reagowanie na negatywne komentarze

 

Monitorując opinie o firmie możemy trafić na komentarze, które są niezgodne z prawdą, obraźliwe, a nawet naruszające prawo. W takim przypadku powinny być one usunięte. W miarę możliwości firma może wykonywać to samodzielnie, bądź kontaktować się w tej sprawie z moderatorami serwisów internetowych. Warto mieć na uwadze, że nie wszystkie strony umożliwiają kontakt z administratorami, więc w niektórych miejscach opinie zostaną na stałe. Odpowiednim działaniem w takiej sytuacji będzie marketing szeptany. Jego proces obejmuje między innymi udzielanie się w dyskusjach na forach internetowych, tworzenie i zamieszczanie dobrych, wartościowych opinii na temat produktów, usług, a także innych aspektów związanych z przedsiębiorstwem. Pomoże to „zdepozycjonować” nieprzychylne komentarze. Takie opinie muszą być oczywiście zgodne z prawdą, aby wzmocnić wiarygodność firmy.

 

Media społecznościowe, influencer marketing – czy ta gra jest warta świeczki?

Obecnie social media odgrywają ogromną rolę w decyzjach zakupowych klienta. To tutaj pojawiają się najświeższe informacje o prowadzonych kampaniach, o wszelkich zachodzących zmianach i o tym, co firma ma do zaoferowania. Prowadzenie konta w serwisie społecznościowym powinno obejmować nie tylko regularne dodawanie postów, ale także stały kontakt z obserwatorami. Odpowiadanie na negatywne komentarze jest tak samo ważną kwestią, jak odpowiadanie na pozytywne komentarze – z podziękowaniem za zakup bądź z zaproszeniem do ponownego skorzystania z usług. To pozwoli potencjalnemu konsumentowi zauważyć zaangażowanie, co automatycznie skutkuje większym zaufaniem i pozytywnym odbiorem firmy.

Przy pracy nad budowaniem dobrego wizerunku firmy w sieci, pomocna może się okazać współpraca z influencerami. Influencerem można nazwać wpływową w świecie Internetu osobę, która ma wokół siebie społeczność aktywnych obserwatorów. Taka współpraca może polegać na promowaniu marki, poprzez dodawanie sponsorowanych postów, artykułów, publikowanie zdjęć lub video z produktami bądź wykorzystaniem usług. Ważne, aby te opinie były prawdziwe – to przyczyni się do wiarygodności i pozytywnego odbioru marki wśród internautów, którzy przekazując informację dalej – udostępniając post na swoich profilach – mogą przyczynić się do efektywnego budowania wizerunku firmy.

 

Chciałbyś sprawdzić potencjał Twojej strony internetowej pod kątem kampanii w sieci reklamowej Google? Wypełnij formularz kontaktowy i otrzymaj bezpłatną ofertę Google Ads.

 

Podsumowanie

Jedna zła opinia może znaczyć więcej, niż kilkanaście dobrych. Może zniechęcić wielu potencjalnych klientów do skorzystania z usług. Dlatego tak ważne jest, aby monitorować komentarze na temat swojej firmy w Internecie i dbać o to, aby nieprzychylne, często niezgodne z prawdą oceny uchodziły w cień rzetelnych, dobrych opinii. To wszystko można uzyskać dbając o pozycjonowanie wizerunkowe, zgodnie z zespołem działań SERM (Search Engine Reputation Marketing). Zaangażowanie w stworzenie kampanii SERM to pewna inwestycja w długotrwałe, opłacalne korzyści.

 

Autor: Weronika Jankowska

 

Szybki kontakt z nami

    Wysyłając formularz wyrażasz zgodę na przetwarzanie Twoich danych osobowych.