Środowisko Google Maps jest niezaprzeczalnie największym katalizatorem opinii o firmach. Z dużą popularnością wiąże się duża odpowiedzialność, dlatego Google chce jeszcze lepiej zadbać o jakość opinii pojawiających się na wizytówkach. Szczególnej kontroli poddane będą opinie budzące wątpliwości, m.in. te od osób wystawiających negatywne recenzje firmom z powodu obostrzeń. Jak działają opinie w Google? Co się zmienia? Postaram się to wyjaśnić poniżej.

 

Spis treści:

 

Jak działają opinie w Google Maps?

 

Jak dodać opinie na Google? Może ją dodać każdy użytkownik, który jest zalogowany w Google. Wystarczy odnaleźć interesującą nas restaurację lub salon fryzjerski, z którego usług korzystaliśmy. Można wystawić ocenę od 1 do 5 gwiazdek, napisać komentarz do około 4 tys. znaków ze spacją i dodać kilka zdjęć wraz z opisem. Im więcej zdjęć i im dłuższa treść, tym opinia wartościowsza dla algorytmu map.

 

Pod jakim kątem analizowane są opinie przez Google? Odpowiedzialny jest za to specjalny mechanizm. Zaraz po dodaniu opinii przez użytkownika jest ona sprawdzana, czy nie narusza polityki treści. Wówczas recenzja ma zielone światło do publikacji lub zostaje wstrzymana i wyświetla się wyłącznie użytkownikowi, który ją wystawił. Maszyna jest tutaj pierwszą linią obrony przed fejkowymi lub nieprawdziwymi treściami, ponieważ większość fałszywych opinii jest usuwana przez Google, zanim ktokolwiek ją zobaczy. Z doświadczenia wiemy, że do końca tak nie jest ;).

 

To właśnie ten mechanizm zrobił w 2021 r. sporo zamieszania — wiele autentycznych opinii zniknęło z Google Maps lub nie zostało opublikowanych. Każdemu może zdarzyć się wypadek przy pracy i tak było z systemem wykrywania spamu w opiniach. Google oficjalnie poinformowało, że uruchomiony system mógł w wyniku procesu „uczenia się” usunąć także prawdziwe recenzje. Oficjalny komunikat znajdziesz na stronie Supportu pod tym linkiem.

mechanizm wykrywania spamu Opinie Google

Google usuwa prawdziwe opinie — komentarz firmy

 

Ludzie chętniej dzielą się w sieci tym, co ich frustruje, dlatego też często negatywne recenzje są obszerniejsze i opatrzone zdjęciami. To pożywka dla algorytmu, który tego typu opinie uznaje za szczególnie wartościowe — zwłaszcza gdy opinia jest napisana emocjonalnym tonem. Takie opinie częściej pokazują się jako „Najtrafniejsze” w profilu firmy i minie sporo czasu, zanim uda Ci się je zakryć pozytywnymi opiniami od zadowolonych klientów. Warto pamiętać, że dla Google 1-gwiazdkowa opinia z treścią i zdjęciami jest znacznie ważniejsza niż dziesięć 5-gwiazdkowych ocen bez treści lub z samym „Polecam”.

 

Co zmieniło się w mechanizmie analizującym opinie w styczniu 2022 r.?

 

Najnowsza aktualizacja — co się zmienia?

 

Ostatnie 2 lata były szczególnie trudne dla przedsiębiorców, zwłaszcza tych najmocniej narażonych na problemy wynikające z lockdownem i obostrzeniami. Google już w kwietniu 2020 r. na kilka tygodni zablokowało globalnie możliwość dodawania opinii, aby ochronić firmy przed falą negatywnych recenzji. Teraz Google uszczelnia swój mechanizm, który ma jeszcze lepiej rozumieć wypowiedzi użytkowników i trafniej blokować treści naruszające zasady.

 

Kilka dni temu na Blogu Google Ian Leader, Group Product Manager zdradził, pod jakim kątem maszyny Google analizują opinie:

  • Treść recenzji: Czy zawiera treści obraźliwe lub nie na temat?
  • Konto, z którego wystawiono opinię: Czy konto Google ma historię podejrzanego zachowania?
  • Samo miejsce: Czy miała miejsce nietypowa aktywność — na przykład duża liczba recenzji w krótkim okresie czasu? Czy ostatnio zwrócił na siebie uwagę w wiadomościach lub w mediach społecznościowych, które motywowałyby ludzi do pozostawiania fałszywych recenzji?

 

Analizie poddawane są zarówno negatywne opinie, jak i te pozytywne, dzięki czemu Google w teorii jest w stanie wychwycić każde nietypowe zachowanie — na przykład masowo dodawane opinie, które zostały wystawione „na zamówienie”. Jednak ten mechanizm może także ochronić lokalne firmy, w szczególności restauracje, które padają ofiarami hejtu ze względu na wprowadzone limity osób niezaszczepionych w lokalu lub obowiązek noszenia maseczek.

 

Co ciekawe, Google dokładniej przyjrzy się samym kontom użytkowników i ich historii, którzy już wcześniej naruszali zasady publikacji treści w opiniach. Pomoże to odsiać osoby, które nie patrzą obiektywnie, dzieląc się swoimi „złotymi myślami” w Google Maps, ale także takie konta, które specjalnie założono, aby publikować negatywne opinie.

 

Czy ten mechanizm się sprawdza? Na razie nie widać efektów, ponieważ na wielu profilach można nadal dostrzec opinie o „segregacji” ludzi, a także opinie, które ewidentnie naruszają regulamin, np. zawierając soczyste wulgaryzmy w treści. Co w takim razie możesz zrobić z negatywną opinią, którą przeoczyła maszyna Google?

 

Jak usunąć opinie z Google?

 

Od razu chciałbym rozróżnić opinię od oceny, ponieważ samo Google klasyfikuje to jako dwie różne rzeczy:

  • Opinia to recenzja w formie treści i ratingu.
  • Ocena to dodanie wyłącznie gwiazdki.

 

Usunięcie pojedynczej oceny jest niewykonalne, ponieważ Google nie ma żadnej treści do przeanalizowania, która byłaby podstawą do zakwalifikowania oceny jako niezgodnej z regulaminem. W momencie gdy mierzysz się z falą negatywnych ocen, masz szansę pozbyć się ich, kontaktując się z Supportem Google i opisując sytuację.

 

Usuwanie opinii z treścią jest już łatwiejsze, o ile spełniona jest jedna z przesłanek. Możesz je zgłosić z Menedżera Profilów Firmowych (wcześniej Panel Google Moja Firma), wybierając odpowiednią opinię, ikonę trzech kropek nad opinią i wybrać powód zgłoszenia jak poniżej, który najlepiej opisuje sytuację:

  • Nie na temat
  • Spam
  • Konflikt interesów
  • Wulgaryzmy
  • Dręczenie lub nękanie
  • Dyskryminacja lub szerzenie nienawiści
  • Dane osobowe

 

 

zgłaszanie opinii Google - Wybór przyczyny

Jak usunąć opinię w Google — zgłaszanie przez Menedżer Profilów Firmowych

 

Świat byłby nudny, gdyby wszystko działało perfekcyjnie. Na szczęście Google zadbało o rozrywkę i dość często maszyna nie dostrzega ewidentnego naruszenia zasad tj. wulgaryzmy w innej odmianie lub opinia o innej firmie. Jednak to nie koniec i można się od tej decyzji odwołać.

 

zgłoszenie opinii Google - Odrzucone zgłoszenie

Opinia Google nie została usunięta — jak się odwołać?

 

Gdy maszyna nie poradziła sobie, sprawę należy zgłosić do Supportu Google przez formularz Pomoc w Menedżerze. Wówczas sprawa trafia do człowieka, który sam poddaje ocenie, czy opinia się kwalifikuje do usunięcia i w znacznej większości przypadków znikają one z profilu.

 

Podczas zgłaszania opinii ważna jest konieczność. Najpierw należy opinię zgłosić do weryfikacji, wybierając przyczynę. Jeśli nie wykonasz pierwszego kroku, a zgłaszasz opinię przez formularz Pomoc, Support nie przyjmie sprawy i wydłuży to czas oczekiwania na ostateczną decyzję.

 

 

Podsumowanie

Opinie w Google Maps to jeden z najczęściej aktualizowanych obszarów wizytówek Google. Regularnie dostrzegamy nowe usprawnienia i zmiany w ich działaniu. Warto znać mechanizm, który nimi rządzi i wiedzieć, że realne opinie z treścią musisz zbierać regularnie. Większość użytkowników czyta recenzje w internecie, zanim skorzysta z usług firmy, a Google jest największym katalizatorem opinii w sieci, dlatego koniecznie zadbaj o ten obszar!

 

 

Autor: Maciej Miklaszewski

Szybki kontakt z nami

    Wysyłając formularz wyrażasz zgodę na przetwarzanie Twoich danych osobowych.